Как организовать службу поддержки клиентов по телефону? Практические советы и готовые решения

До-  и послепродажная поддержка клиентов – основа конкурентной стратегии успешного бизнеса. Если в центр поддержки сложно дозвониться либо на решение простых задач уходит по нескольку дней, с высокой долей вероятности клиент откажется от услуг и товаров такой компании.  И как следствие – выберет конкурентов с более организованным сервисом.

Но организовать действительно эффективную службу поддержки непросто, и вот почему:

  • Стандартные каналы связи (чаты, Email, сообщества в соцсетях и другие системы самообслуживания), используемые для общения с клиентами, очень часто работают по отдельности, без систематизации обращений в единую базу знаний.
  • Наем и обучение специалистов, создание отдельного подразделения и внедрение многоступенчатых CRM-сервисов – затратные мероприятия, доступные только крупным компаниям.

Самой эффективной считается обратная связь, построенная на человеческом общении. Потребители стремятся к персонализированным формам коммуникации и хотят понимать, что их слушают и слышат.

«Оптимальное решение – использование готового программного продукта для организации службы поддержки клиентов по телефону.»

Надежный, максимально автоматизированный инструмент обратной связи помогает:

  • выстроить эффективное взаимодействие с привлеченными клиентами;
  • повысить комфорт в обслуживании;
  • обеспечить оперативную поддержку и сопровождение на всех этапах сотрудничества.

Главные правила клиентской поддержки 

Но прежде чем приступать к организации или модернизации центра клиентской поддержки, следует принять стратегические решения. Это позволит предотвратить возможные пробелы и снять нагрузку с сотрудников.

Необходимо начать с минимального преобразования деятельности компании: ориентировать сотрудников на опережения причин и ситуаций, которые нуждались бы в обратной реакции. Как этого добиться? Например, можно начать размещать на сайте компании различные инструкции и памятки по использованию товаров, обучающие видео, вести раздел FAQ и т. д.

Идеальная служба поддержки – какая она?

Любая служба поддержки должна соответствовать определенным правилам − своеобразным эталонам взаимодействия с клиентами, позволяющим выстроить действительно эффективную обратную связь. Перечислим наиболее важные из них:

1. Клиент всегда прав.

Даже если претензия необоснованная и человек ошибается, нельзя заносить его в «черный список». Все имеют право на ошибку, и задача оператора – корректно и доступно изложить нужную информацию, чтобы клиент правильно все понял.

2. Ответ в течение 24 часов.

Клиент должен получить ответ на заявку на протяжении следующих 24 часов.

3. Распределение заявок по важности.

Все входящие обращения должны быть рассмотрены, но некоторые заявки требуют немедленной реакции от специалистов компании.

4. Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения.

Вне зависимости от используемого канала связи, должны быть настроены уведомления о том, что заявка принята и поступила в обработку. Это не только знак внимания, но и проявление корпоративного этикета: клиент будет понимать, что его вопросом уже занимаются.

5. Сообщение о рассмотрении вопроса.

Обязательно давать лаконичный, но содержательный и грамотный официальный ответ.

6. Доброжелательное завершение общения.

Следует поблагодарить клиента за обращение и напомнить, что при возникновении других вопросов он всегда может обратиться в службу поддержки.

7. Добавление информации по обращениям в базу данных.

Это значительно упростит работу с клиентами, особенно при повторяющихся запросах.

Очевидные, казалось бы, правила далеко не всегда соблюдаются в компаниях. Но если изначально утвердить регламент общения с клиентами, вскоре обработка запросов будет доведена до автоматизма, а количество ошибок окажется минимальным.

Возможности MightyCall Enterprise для организации качественной клиентской поддержки 

MightyCall Enterprise – доступное и эффективное программное решение, позволяющее автоматизировать работу с телефонными обращениями клиентов силами штатных специалистов. Также MightyCall Enterprise поможет:

  • организовать контроль службы поддержки;
  • систематизировать обращения в базе данных;
  • проводить оценку и анализ обратной связи.

Решение оптимально подходит для организации колл-центра в небольших компаниях с количеством операторов от 1 до 10 человек. Внедряется в работу за 15−30 рабочих дней, не требует множества сложных настроек, привлечения программистов и наличия специфических знаний. Простой графический интерфейс понятен даже новичкам. Сопровождение на всех этапах интеграции и техническая поддержка 24/7 исключает любые сложности при работе с программой.

Основные возможности MightyCall Enterprise:

  • увеличение количества принятых звонков на 90 %: до 27 обращений в секунду, около 500 звонков за 10-часовую рабочую смену;
  • возможность приема звонков автоматизированной системой;
  • перезвон по пропущенным вызовам;
  • распределение обращений по приоритетности обработки, квалификации, компетенции и занятости специалистов;
  • маршрутизация по времени предполагаемого ожидания ответа оператора;
  • использование готовых сценариев разговора с клиентами, упрощающих работу операторов и увеличивающих скорость обработки обращений;
  • интеграция со скриптами и создание единого окна оператора с данными о клиенте, в зависимости от пришедшего обращения;
  • взаимодействие с внутренними АБС, CMS, CRM-системами и базами данных;
  • запись телефонных разговоров для оценки работы службы поддержки, решения конфликтных ситуаций и добавления информации в базу данных. Полученную информацию можно использовать при разработке сценариев разговоров для часто задаваемых вопросов;
  • отслеживание статистических показателей за разные промежутки времени, для принятия управленческих решений и повышения комфорта обслуживания.

Грамотно организованная служба поддержки − весомое подспорье в организации коммуникации с клиентами. Она помогает выстроить доверительные взаимоотношения, улучшить лояльность и потребительскую активность. Клиенты готовы больше покупать у компаний с хорошей службой поддержки, поэтому ее эффективная работа напрямую влияет на рост продаж и прибыли компании.

Назад Контакты

Центр телефонного обслуживания ФССП России:

Факс для приема обращений граждан: (495) 870 69 99

Вопросы, с которыми граждане (физические лица, являющиеся должниками, взыскателями или их представители) могут обращаться к дежурному сотруднику отдела судебных приставов в неприемное время:

1.В Подача любых заявлений (ходатайств) в рамках исполнительного производства.

2.В Получение должником, взыскателем или их представителями информации по исполнительному производству.

3.В Предоставление судебному приставу-исполнителю любой дополнительной информации по исполнительному производству.

При необходимости принятия должностными лицами отдела судебных приставов процессуального решения в присутствии гражданина, приём такого гражданина осуществляется судебным приставом-исполнителем, в производстве которого находится исполнительное производство, либо старшим судебным приставом в приёмное время.

В 

Единая линия технической поддержки:

  • +7 (495) 134-54-01
  •   8 (800) 250-73-88 (Для регионов)

скачать Ammyy Admin

Для получения консультации или решения проблемы заполните форму или позвоните в нашу Службу технической поддержки! Мы также рекомендуем воспользоваться специальным сервисом для проведения удаленных презентаций или администрирования наших программных продуктов с помощью программы AMMY ADMIN:

Подробнее об услуге «Удаленная Презентация и Техподдержка»

«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать!»

Если Вам дорого Ваше время и Вы хотите быстро ознакомиться с возможностями интересующей Вас программы или получить консультативно-техническую помощь, воспользуйтесь услугой «Удаленная Презентация и Техподдержка»!

1. Скачайте: Ammyy Admin. 2. Запустите программу, свяжитесь с нами по телефону, skype или электронной почте и сообщите консультанту ваш id который выдаёт программа. 3. Консультант продемонстрирует Вам возможности программы или решит возникшие вопросы удаленно.

О программе Ammyy Admin:

Программа Ammyy Admin предназначена для организации удаленного управления компьютером пользователя. Данная программа используется сотрудниками ГК «АВИС медиа» для он-лайн презентаций, установки программного обеспечения приобретенного пользователем, устранения ошибок и удаленных консультаций. Сеанс удаленного управления может состояться только при согласии пользователя и с его участием.

Официальный сайт Ammy Admin.

Сотрудники по услуге

image Волков Сергей Начальник отдела технической поддержки и консультации

  • +7 (495) 134-54-01
  • smeta@avis-media.com

Задать вопрос image Шляпников Сергей Инженер-консультант

  • +7 (495) 134-54-01
  • smeta@avis-media.com

Задать вопрос Ионов Алексей Консультант

  • +7 (495) 134-54-01
  • smeta@avis-media.com

Задать вопрос

Для технической консультации просим Вас находиться рядом с техникой, так специалисты смогут помочь быстрее

X

Уважаемые пользователи!

Компании Samsung известно о сложности, которая может возникать на некоторых устройствах с обновлением приложения «Google» . Разработчики Google уже выпустили решение с актуальной версией программы.

Если на Вашем устройстве возникает ошибка «Приложение Google остановлено»,

для решения ситуации, пожалуйста, удалите загруженные обновления приложения Google:

Настройки > Приложения > Три точки «⋮» / значок фильтрации рядом со строкой «Ваши приложения» > Показать системные приложения > выберите Google > три точки «⋮» > Удалить обновление. При выполнении данной процедуры личные данные не будут удалены.

Затем установите наиболее актуальную версию программы: Play Маркет — выполните поиск «Google» — откройте страницу приложения Google — Обновить.

Поддержка в интернете

Чат

Консультация онлайн круглосуточно 24/7 Начать чат

Электронная почта

Ответим на вопросы в течение 24 часов Написать письмо —>

ВКонтакте

Задавайте вопросы и получайте ответы прямо в социальной сети Задать вопрос

WhatsApp

Задавайте вопросы и получайте ответы прямо в WhatsApp Задать вопрос

Viber

Задавайте вопросы и получайте ответы прямо в Viber Задать вопрос

Telegram

Задавайте вопросы и получайте ответы прямо в Telegram Задать вопрос

Facebook

Задавайте вопросы и получайте ответы прямо в социальной сети Задать вопрос

Ремонт и поддержка

Сервисные центры

Нужен ремонт или комплектующие? Приходите в сервисные центры Samsung Найти центр

Ремонт с доставкой в сервис

Бесплатно доставим ваш смартфон в сервисный центр и обратно курьером Узнать больше

Бренд-инженер Samsung

Ремонт техники экспертами Samsung Узнать больше

Помощь с настройкой смартфонов и планшетов

Настроим, перенесем данные, обновим прошивку и обучим пользоваться смартфоном или планшетом Узнать больше

Россия, служба поддержки

8-800-555-55-55 бесплатно с городских и мобильных телефонов местных сотовых операторов24 ЧАСА / 7 ДНЕЙ В НЕДЕЛЮ для всех категорий продуктов

Россия, официальный интернет-магазин

8-800-555-55-66 бесплатно с городских и мобильных телефонов местных сотовых операторов24 часа / 7 дней в неделю

Азербайджан

Samsung müştəri xidmətinin əlaqə nömrələri

0-88-55-55-555 бесплатно с городских и мобильных телефонов для абонентов Aze, Azercell, Azerfon, BakcelL, CatelПН — ВС, с 08 до 23 часовна русском языкеПН — ВС, с 09 до 21 часана азербайджанском языке

Армения

0-800-05-555 бесплатно: с городских и мобильных телефонов для абонентов Билайн и Юком; с мобильных телефонов для абонентов МТС; с городских телефонов для абонентов РостелекомПН — ВС, с 08 до 23 часовна русском языкеПН — ВС, с 09 до 21 часана армянском языке

Беларусь

8-10-800-500-55-500 бесплатно с городских и мобильных телефонов для абонентов МТС, A1, LifeПН — ВС, с 07 до 22 часов

Грузия

0-800-555-555 бесплатно с городских и мобильных телефонов местных сотовых операторовПН — ВС, с 08 до 23 часовна русском языкеПН — ВС, с 09 до 21 часана грузинском языке

Казахстан

7799 бесплатно с мобильных телефонов для абонентов Activ, Beeline, Kcell, Altel, Tele2 8-10-800-500-55-500 бесплатно с городских телефонов24 ЧАСА / 7 ДНЕЙ В НЕДЕЛЮна русском языке для всех категорий продуктовПН — ВС, с 10 до 22 часовна казахском языке

Кыргызстан

9977 бесплатно с мобильных телефонов для абонентов Beeline, MegaСom, О! 00-800-500-55-500 бесплатно с городских телефоновПН — ВС, с 10 до 01 часана русском языкеПН — ВС, с 10 до 22 часовна киргизском языке

Молдова

Contactați-ne

22-667-400 оплата по тарифам оператораПН — ВС, с 07 до 21 часана русском языкеПН — ПТ, с 08 до 17 часовна румынском языке

Монголия

1800-25-55 бесплатно с городских и мобильных телефонов местных сотовых операторовПН — ПТ, с 09 до 18 часов

Таджикистан

8888 бесплатно с мобильных телефонов для абонентов МегаФон, Tcell, Zet-Mobile 8-10-800-500-55-500 бесплатно с городских телефоновПН — ПТ, с 09 до 24 часовна русском языкеПН — ПТ, с 09 до 21 часана таджикском языке

Узбекистан

7799 бесплатно с мобильных телефонов для абонентов Beeline, Ucell 00-800-500-55-500 бесплатно с городских телефонов24 ЧАСА / 7 ДНЕЙ В НЕДЕЛЮ на русском языке для мобильных устройствПН — ВС, С 09 ДО 24 ЧАСОВ для других категорий продуктовПН — ВС, с 09 до 21 часана узбекском языке

Украина

0-800-502-000 бесплатно с городских телефонов и мобильных телефонов местных сотовых операторов24 ЧАСА / 7 ДНЕЙ В НЕДЕЛЮ для мобильных устройствПН — ВС, С 07 ДО 21 ЧАСА для других категорий продуктов24 ЧАСА / 7 ДНЕЙ В НЕДЕЛЮна русском языке для всех категорий продуктов

Компания «1С» занимается электронными базами данных и другими утилитами. Данная фирма разрабатывает, реализует и поддерживает эти программы. Все программные продукты этой компании довольно известны, поэтому для удобства клиентов решено было создать горячие линии. Они отвечают на различные направления и созданы для того, чтобы помогать клиентам, консультировать по возникшим вопросам и в решении проблемы.

Какие проблемы может помочь решить техподдержка 1c

Фирма «1С», которая выпустила программы 1С:Предприятие, 1С:Бухгалтерия и прочие, имеет еще службу поддержки. Многие задаются вопросом: зачем же нужна техподдержка обычной программе и какими вопросами она занимается.

Логотип

Пользователи могут решить свою проблему, позвонив на 1с техподдержка телефон или написав на электронный адрес. Таким способом можно решить только те проблемы, которые удастся уладить посредством данных видов связи.

По статистике 7-8 проблем из 10, с которыми столкнулись пользователи, могут быть решены дистанционно. Такая проблема – однотипная. Она возникает у большинства пользователей и является распространённой.

Сложные проблемы, с которыми может столкнуться пользователь, встречаются нечасто. Их процент невелик – всего 20%. В случае возникновения сложных проблем специалисты обязаны передать информацию от пользователя в технический отдел.

Техническая поддержка 1с поможет пользователям обновить программу и формы отчетности, давая четкие инструкции по телефону либо в письме на электронной почте. Горячая линия техподдержки 1с поможет получить доступ к материалам информационного и методического назначения с пользовательского сайта.

Обратите внимание: техподдержка партнеров 1с поможет с возникшими вопросами по поводу интеграции продукта компании 1c и сайтами Битрикса.

Техподдержка 1с ответит на любые вопросы, которые возникли у пользователя программы в ходе её эксплуатации. В сложных случаях они подскажут решение возникших проблем.

На практике люди сталкиваются с ситуациями, когда 1с техподдержка бессильна. Такие ситуации возникают, когда пользователь не предоставляет подробную информацию о сложившейся проблеме. Оператор не имеет доступа к пользовательскому компьютеру. Поэтому пользователь обязан детализировать свою проблему подробно.

Существующие номера телефонов горячей линии 1c

Служба поддержки 1с имеет не один телефон. Чтобы пользователь не запутался в многочисленных номерах телефона, их разделили на категории.

Важно! Стоит обратить внимание на график специалистов техподдержки. Получить консультацию в праздники и в выходные дни не получится.

Техподдержка

Все существующие номера можно найти у компании, перейдя на официальный сайт 1с. Контакты указаны в нижней части страницы.

Общие номера телефонов для консультации по всем вопросам

Чтобы получить общую консультацию по данной программе, нужно набрать номер линии консультаций 1с:

  • +7 495 956 11 81
  • +7 495 688 10 01

Эти номера используются для решения общих проблем и вопросов, которые могли появиться у пользователя.

Бесплатная горячая линия

Для клиентов с другими часовыми поясами существует горячая линия поддержки 1c, которая является бесплатной. Она доступна только для жителей РФ.

  • Телефон 1с техподдержки 8 800 700 86 68

Существует возможность связаться с операторами в электронной форме. После рассмотрения специалисты сами позвонят клиенту в удобное для него время.

Горячая линия для пользователей 1C: Предприятие 8

Для пользователей 1С версии 8 создана отдельная горячая линия 1с. Позвонить на неё можно по телефону:

  • +7 495 688 10 01

Есть возможность узнать необходимую информацию по электронной почте: [email protected]

Горячая линия для пользователей 1C: Предприятие 7.7

Индивидуального номера по обслуживанию пользователей 1С версии предприятие 7.7 не существует. Для получения информации и решения проблем можно позвонить по общему номеру или номеру горячей линии.

Время работы call-центра:

  • 9:30 – 18:00 (по мск)
.  Клиент

Обратите внимание! Техподдержка не работает в выходные и праздничные дни.

Другие способы связи с техподдержкой 1C

В том случае, если владелец программы не имеет возможности получить консультацию по телефону, предусмотрены иные средства связи.

Обращение на сайте

Обратной формы на сайте tech.1c.ru не предусматривается. Решить возникшие проблемы можно по контактам техподдержки либо отправив запрос по электронной почте.

Электронная почта

Данный способ удобен, когда нужны письменные объяснения. Свои вопросы клиент может отправить в техподдержку 1с на электронный адрес:

Обращение по электронной почте

Как проверить договор ИТС 1C по рег номеру

Компания 1С настоятельно рекомендует заключать договор при покупке ее программных продуктов на информационно-техническое сопровождение (ИТС).

Клиент может воспользоваться этим сопровождением, чтобы получить достоверную информацию по вопросам, касающимся учета и работы в утилите. А также получать доступ к обновлениям.

После заключения договора прежде, чем начать пользоваться всеми ее функциями, необходимо провести проверку подписки ИТС.

Обратите внимание! Компания 1С ввела проверку ИТС, чтобы защитить своих пользователей от пиратства в программном обеспечении.

Выполнение процедуры проверки подписки итс 1с по рег номеру проходит на официальном сайте компании. Нужно перейти в раздел «Техподдержка» или на сайт techsupp.1c.ru.

В специальном окне ввести регномер. Его можно найти в регистрационной карточке, которая выдается пользователю при приобретении утилиты в розницу.

Затем запускается проверка.

Если регномер существует в базе компании, то пользователю высветится сообщение о том, что введенный регномер присутствует в базе. В ином случае будет получено сообщение о том, что такой номер не зарегистрирован.

Помимо карточки пользователь имеет возможность получить в бесплатное пользование ИТС, которым можно пользоваться 3 месяца.

В этом случае клиенту выдается купон.

Обратите внимание! Пользователь, приобретая программу 1С, должен внимательно проверить комплектацию.

Компания 1с заботится о своих клиентах. Поэтому, если у пользователя возникнет проблема, операторы call-центра приложат максимальные усилия, чтобы ее решить. Но следует помнить, что у самой компании множество проектов. Найти таких людей, которые досконально будут разбираться в любом проекте, невозможно. Поэтому операторы могут ответить только на общие вопросы. В случае более серьезных проблем клиента переведут узкому специалисту, который либо попытается решить проблему самостоятельно, либо вызовет команду профессионалов к пользователю.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Илья Коршунов
Наш эксперт
Написано статей
134
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий